本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）规定了零玖云向客户提供的ECS云服务器（以下简称“云服务器”）的服务可用性等级指标及赔偿方案。
1． 定义
服务周期：一个服务周期为一个自然月，不满一个自然月的按照一个自然月计算。
单实例服务周期总分钟数：按照服务周期内的总天数╳24（小时）╳60（分钟）计算。
单地域服务周期总分钟数：在一个地域内，所有可用区的单实例服务周期总分钟数之和。
实例不可用：当一台设置了出入允许规则的云服务器实例以TCP或者UDP协议与任一IP地址的双向（出/入）都无法联通，且该状态持续5分钟以上，视为该期间内云服务器实例不可用。
单实例服务不可用分钟数： 在一个服务周期内单云服务器实例不可用分钟数之和。
单地域多可用区服务不可用：当用户的云服务器实例部署在一个地域的至少2个可用区时（以下简称：单地域多可用区），如在该地域的任何一个可用区发生所有云服务器实例不可用的情况，且与此同时在该地域的其他可用区的云服务器实例也发生了实例不可用的情况（以下简称：同地域其他可用区不可用云服务器实例），则视为该时间段内该单地域多可用区服务不可用。
单地域多可用区服务不可用分钟数：在一个服务周期内，在单地域多可用区服务不可用的情况下，同地域其他可用区不可用云服务器实例的不可用分钟数之和。
2． 服务可用性承诺
2.1 云服务器的服务可用性将根据服务周期，按两种维度分别统计，具体其可用性承诺及计算公式分别如下：
（1） 单台云服务器实例：一个服务周期内单台云服务器实例的服务可用性不低于99.95%。
服务可用性计算公式：（单实例服务周期总分钟数-单实例服务不可用分钟数）/单实例服务周期总分钟数100%。
（2） 单地域多可用区：一个服务周期内该单地域多可用区的服务可用性不低于99.99%。
服务可用性计算公式：（单地域服务周期总分钟数-单地域多可用区服务不可用分钟数）/单地域服务周期总分钟数100%。
2.2 如云服务器服务未达到上述可用性承诺的，客户可以根据本协议约定获得赔偿，赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用时间：
（1） 零玖云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
（2） 任何零玖云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
（3） 客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；
（4） 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
（5） 客户自行升级操作系统所引起的，包括未按照零玖云产品使用文档或使用建议引起的；
（6） 客户的应用程序或安装活动所引起的；
（7） 客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
（8） 由于运营商骨干通路上偶然阻塞造成访问速度下降，在对服务器进行设置或安装客户程序时可能产生的服务中断；
（9） 根据政府相关部门的监管要求采取相应措施致服务中断的；
（10） 不可抗力以及意外事件引起的；
（11） 其他非零玖云原因所造成的不可用。
3． 赔偿方案
如云服务器服务可用性未达到本协议约定的服务标准，每个云服务器实例零玖云按照单实例月度服务不可用时间的10倍进行赔偿。
零玖云通过赠送余额或代金券的方式进行赔偿，赠送余额或代金券仅供支持购买云服务器产品，赔偿总额不超过当月客户就该云服务器实例的月度服务费用（不含赠送余额或代金券抵扣的费用）。
客户可以在每月第5个工作日后对上个月没有达到可用性的实例提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在云服务器实例没有达到可用性的相关月份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。
4． 其他
零玖云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，零玖云将提前30天以网站公示、短信通知或发送邮件的方式通知客户。如客户不同意零玖云对SLA所做的修改，客户有权停止使用云服务器服务，如客户继续使用云服务器服务，则视为客户接受修改后的SLA。
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